10月27日，记者了解到，在一年一度的“双11”购物狂欢节到来之际，湖北省市场监管局12315指挥中心发布了今年前三季度全省网络消费投诉分析报告（以下简称报告）。

报告显示，近年来湖北省网络消费呈现蓬勃发展的态势，网络消费投诉量和占比均逐年攀升，今年网络消费投诉再创新高，占比首次超三成。今年前三季度湖北省12315平台共接收网络消费投诉7.17万件，占投诉总量的31.09%，较上年同期增长了3.4个百分点。网络消费投诉量相较2019年、2020年同期，同比分别增长了229.27%和56.48%。

近三年网络消费投诉增长趋势图

据12315大数据平台统计，前三季度网络消费投诉量最高的前十位类别依次是：教育培训服务12020件、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、互联网服务3158件、家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。网络消费已然成为居民日常消费的重要方式，覆盖了人们生活的方方面面。

前三季度网络消费投诉量前十位类别图

报告还显示，今年前三季度，网络消费投诉占比超三成，并呈现五大新趋势新特征。

五大新趋势新特征具体包括：直播购物售后服务难保障。直播电商现已成为商家促销和消费者购物的重要渠道，据中国互联网络信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网络直播用户规模达6.38亿，同比增长7539万，占网民整体的63.1%。其中，电商直播用户规模3.84亿，同比增长7524万。今年前三季度全省12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件，同比增长了103.02%。

消费者投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。售后维权难问题首当其冲，占直播购物投诉的23%以上。消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等问题，而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力等问题频发，部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货，对消费者投诉不处理，严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易，采用直接转账方式付款，以避开第三方监管。直播购物不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程，导致维权难度大。

网络订餐食品安全问题突出。截至2021年6月，我国网上外卖用户规模达4.69亿，较2020年12月增长4976万。网络餐饮消费市场飞速发展的同时，相关消费者投诉也随之攀升。前三季度湖北省12315平台共接收涉及网络订餐/外卖的消费者投诉2640件，同比增长了277.14%。常态化疫情防控形势下，网络餐饮消费食品安全问题亟待关注。网络餐饮消费投诉中反映食品安全与食品质量问题的占80%，较上年同期提高了10个百分点。

此外，虚假广告宣传问题、订单配送问题等也屡遭消费者投诉。网络订餐平台应当严格落实平台主体责任，严格把关商户准入，审慎核查商户资质，及时下线不合规商家，规范网络订餐线上线下经营行为，切实保障人民群众饮食安全。

新消费业态成为新的投诉增长点。在常态化疫情防控形势下，5G、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展，在线旅游、在线教育、生鲜电商、在线医疗、在线办公等新消费业态加速涌现，大大拓展了消费场景，保障居民日常生活需要，这些新业态新模式成为新的消费增量背后的主要推动力。

消费者比以往更加注重消费的安全性与便利性，更加注重绿色、健康、品质消费，消费升级在网络消费领域体现尤为明显。但不能忽视的是，新型消费发展还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。以在线旅游消费为例，前三季度全省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件，同比增长了46.01%。旅游行业在经历疫情的重创后，今年呈现明显的复苏回暖迹象，消费者的旅游需求“报复性增长”，为在线旅游行业发展提供了机遇。但消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题，影响了消费者消费体验，侵犯了消费者正当权益。

Z世代消费群体崛起。Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年间出生的一代人，他们一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大。截至2018年6月，中国Z世代人口数量为2.3亿人。以95后、00后为代表的年轻群体，他们从小生活在移动互联网和社交媒体中，消费观念更加追求个性主张，他们以“热爱”之名，热衷“种草”再“拔草”、测评分享、潮玩手办、崇尚国货、颜值经济……目前这一群体正在发展成为新的消费主力人群，在美妆个护、盲盒、国潮汉服、潮玩手办、医美等新兴消费品类中消费最为活跃，Z世代也在成为网络消费的主力军。